Aufbau und Zusammenhang der drei Service Level Management Vertragstypen SLA, OLA, UC (German Edition)

ISBN: 3638693341

Author: Tyurin, Nikolay

Condition: New

Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1.0, Hochschule Aalen, 45 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Highlight dieser Arbeit besteht in dem Vorschlag eines Integrationskonzeptes fr die praktische Einfhrung des Service Level Managements (SLM) in der ITIL Umgebung. Generell lautet das Ziel: Transparenz und prozessorientierte Gestaltung sowie Wechselwirkungen der SLM Vereinbarungen beherrschen. Alle hochwirksamen Geschftsprozesse zeichnen sich durch eine hohe Datenintegration aus. Nur durch IT Einsatz kann diese hochkomplexe Datenintegration effizient bewltigt werden. Die IT versteht es als eine Herausforderung, die komplexen IT Services guter Qualitt zu liefern. Eine der zentralen Fragen dabei lautet: welche Service Qualitt gilt als geschftsprozesskonform? Die Beantwortung dieser Frage ist auf den Six Sigma1 Ansatz zurckzufhren. Dieser Ansatz besagt, dass die Qualittskosten ab einem bestimmten Grenzwert die Produkterlse bersteigern knnen. Somit wird es klar, dass die 100% Qualitt in einem gewinnorientierten Geschft theoretisch unmglich wre. Entscheidet man sich fr einen IT Service mit vernnftiger Qualitt, dann muss die IT diesen Service genau in diesem angeforderten Umfang liefern. In der Praxis ist dies nicht einfach, da solche Services in der Regel aus mehreren internen und/ oder externen Subservices bestehen knnen. Das Problem dabei ist, die Anforderungen auf mehrere Subservices wirtschaftlich optimal zu projizieren. Dieses Problem kann mit dem SLM gelst werden. Es regelt die Erstellung von IT Services in angeforderter Qualitt im internen und externen IT Umfeld. Die Erstellung und Lieferung aller IT Services wird in ihren kritischen Aspekten vertraglich geregelt und erfolgt verbindlich sowie nachweisbar. So werden die SLM Vertrge zu einem der wichtigsten IT Erfolgsfaktoren. Grundstzlich gibt es drei SLM Vertragstypen: SLA, OLA und UC. Diese Arbeit betrachtet den